Как меняется поддержка из-за ИИ: что остается от тикета
С конца 1980-х, когда появились первые системы учета заявок и первая версия ITIL, главной единицей работы техподдержки остается тикет. Сейчас эту сх…
Latest News
⚑ Report a ProblemTech news from the best sources
All topics
- игры
AI
News
Tech
agents
ai
api
architecture
automation
backend
beginners
career
devchallenge
devops
javascript
llm
machinelearning
mcp
opensource
performance
productivity
programming
python
react
security
showdev
testing
tutorial
typescript
webdev
Как запустить платные консультации в Telegram: оплата, срок переписки и работа с клиентами
Клиент оплатил доступ на сутки в 01:00, а первый ответ получил в 10:00. Если срок отсчитывается от оплаты, на переписку осталось 15 часов. Разбираю,…
Красный SLA: кто виноват?
Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту. З…
Красный SLA: кто виноват?
Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту. З…
43 минуты в месяц. Как бюджет ошибок заканчивает спор о надёжности
Когда команда спорит между новыми релизами и надёжностью системы, решения часто принимаются на уровне мнений. Разберём, как бюджет ошибок…
Где обрабатывать заявки от разных отделов? Разбираем трекеры, Service Desk и ESM-системы
Знакома ли вам ситуация, когда задачи теряются и не выполняются по причине того, что они нигде системно не ведутся? Что интересно: с такой ситуацией…
Как понять, что компания выросла из своей системы заявок
В первые месяцы внутренняя система заявок обычно решает главную задачу: обращения перестают теряться, сотрудники знают, куда писать, а исполнители —…
[Перевод] Жёлтый код, красный код: что делать во время инженерного кризиса
Когда сбои идут один за другим, а клиенты уже не разбираются, кто виноват — ваша система или облачный провайдер, обычной расстановки приоритетов ста…
ESM-платформы: как объединить десятки корпоративных систем в единую управляемую среду
Когда у вас разные точки входа в каждый отдел — в ИТ писать, в HR звонить — сотрудник половину рабочего времени бегает между разными каналами в попы…
Ваш Service Desk теперь в кадрах: что ИТ придумали за 30 лет и зачем это HR
Новичок вышел — а работать нечем: ни ноута, ни доступов, ни пропуска. Крайним делают HR, хотя готовили не они. Показываем, как навести порядок, стащ…
Как российские хостинги (и нас особенно) знатно штормило в мае-июне, и почему некоторые теперь не пишут на Хабре
За два месяца на индустрию высыпалось очень много неприятностей. Из голландского ЦОДа кто-то атаковал правительственные сервисы ЕС, и там сделали ма…
С самого начала у нас был четкий план восстановления, и мы его придерживались: как рассчитать честные RTO и RPO
Классическая ловушка при проектировании отказоустойчивости — разрыв между ожиданиями бизнеса и возможностями инфраструктуры. На бумаге в SLA может б…
Почему я ухожу из Timeweb Cloud: 46 часов простоя в Амстердаме за два месяца — по данным самого хостера
TL;DR. Я выбирал Timeweb не из-за цены, а из-за «имени» и обещанной надёжности. За май–июнь 2026 года зона ams-1 (Амстердам, дата-центр Qupra) переж…
От первой линии — к аналитике: как перестроить саппорт, чтобы он растил кадры, а не выгорал
Саппорт принято считать тупиком. Местом, куда приходят, чтобы потом уйти куда‑нибудь «поинтереснее» — в разработку, в аналитику, в&nb…
Зачем вообще нужен этот ваш ITSM?
Ранее я разбирал, как выбрать ITSM-систему и не наступить на грабли, а также анализировал ключевых игроков рынка ITSM . Сейчас зайдём с другой сторо…
SLA без иллюзий: на что менеджеру сервиса смотреть в договоре с ИТ-вендором
Всем привет, меня зовут Марат Гайфуллин, я инженер-эксперт Дирекции надежности и автоматизации ИТ-процессов в банке «Уралсиб». В профессиональной де…
За сколько времени можно выучить английский?
Для достижения беглости в английском достаточно знать около 6000 слов, а вся нужная грамматика уместится в одной тонкой книжке. Почему же тогда на и…