Наймите хоть сто человек в поддержку — заявки всё равно не будут решаться на первой линии
Бороться с низким FLR можно по-разному. Иногда, если поддержка не может решать проблемы сама, без второй линии, бизнес делает вывод, что на первой н…
Latest News
⚑ Report a ProblemTech news from the best sources
All topics
- игры
AI
News
Tech
agents
ai
api
architecture
automation
backend
beginners
career
devchallenge
devops
javascript
llm
machinelearning
mcp
opensource
performance
productivity
programming
python
react
security
showdev
testing
tutorial
typescript
webdev
Почему ИТ узнаёт о потребностях в оборудовании позже всех
«А почему это не заложили в бюджет?» — спрашивает финансовый директор, когда в ноябре ИТ-отдел просит срочно закупить сорок ноутбуков. Вопрос справе…
Как меняется поддержка из-за ИИ: что остается от тикета
С конца 1980-х, когда появились первые системы учета заявок и первая версия ITIL, главной единицей работы техподдержки остается тикет. Сейчас эту сх…
Склад не опустеет, если ITSM дружит с ITAM
Ситуация: у сотрудника сломался ноутбук. Не включается, диагностировать на месте бессмысленно. Инженер первой линии нашел на складе подменное устрой…
Красный SLA: кто виноват?
Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту. З…
Красный SLA: кто виноват?
Заявка находит нужного исполнителя не с первого раза, а с третьего — а SLA тем временем тикает так, будто работа над ней началась в первую минуту. З…
Агентный ИИ или три чат-бота в плаще: как отличить одно от другого
Нам говорят: ИИ уже может сам писать статьи для базы знаний по данным закрытых тикетов, уже сбрасывает пользователю пароль без участия человека, уже…
Как мы сделали универсальный ИИ-инструмент, который может создавать сам себя
Когда в компании заходит речь об ИИ-ассистенте для сотрудников, чаще всего выбирают из двух не очень удачных вариантов. Либо сотрудники уходят на ли…
Как ИТ-директору посчитать эффект от сервисной автоматизации
В кризис ИТ-директор не может менять процессы и внедрять автоматизацию наугад: риск потратить бюджет впустую слишком велик. Когда в планах оптимизац…
Первая линия ИТ-поддержки должна решать заявки, а не сортировать
Как выглядит смена оператора техподдержки: две трети дня уходит, чтобы прочитать обращения, понять, что там происходит, и переназначить одинаковые з…
Одна система для всех заявок: три разные задачи под одной формулировкой
Формулировка «нужна единая система для заявок» обманчиво проста. За ней стоят три задачи разного масштаба: сделать одно окно для обращений, свести р…
Где обрабатывать заявки от разных отделов? Разбираем трекеры, Service Desk и ESM-системы
Знакома ли вам ситуация, когда задачи теряются и не выполняются по причине того, что они нигде системно не ведутся? Что интересно: с такой ситуацией…
Как понять, что компания выросла из своей системы заявок
В первые месяцы внутренняя система заявок обычно решает главную задачу: обращения перестают теряться, сотрудники знают, куда писать, а исполнители —…
Чего не хватает AI-агентам, чтобы они реально экономили деньги в разработке
Мы разработали с помощью ИИ-агентов кастомные дашборды и инструмент скоринга бэклога. Сэкономили примерно пару месяцев человеко-часов и, конечно, мн…
BPM, Low-code, ESM: что выбрать для автоматизации и в чём вообще разница
Low-code, BPM и ESM-платформы — взаимозаменяемы или нет? Решают ли они одну задачу? Как формировать стратегию автоматизации, если отличия не понятны…
ESM-платформы: как объединить десятки корпоративных систем в единую управляемую среду
Когда у вас разные точки входа в каждый отдел — в ИТ писать, в HR звонить — сотрудник половину рабочего времени бегает между разными каналами в попы…
Код пишется быстрее, релизы выходят так же. Куда переехало бутылочное горлышко?
Илья Радченко, директор по платформенным продуктам SimpleOne, корпорация ITG, рассказывает о том, что происходит дальше, когда от ассистентов по код…
Как ESM‑система оптимизирует бэк‑офис и экономит ресурсы
Актуальная экономическая ситуация заставляет российские компании сокращать бюджеты. Под удар уже попали расходы на ИТ-обеспечение и проекты без быст…
Теневой ИИ ест бюджет и данные: гайд по выбору корпоративной ИИ-платформы в 2026
В 2026 году перед корпоративным сектором встал новый вызов — управление «теневым искусственным интеллектом» (Shadow AI). После волны успешных точечн…
Как мы встроили ИИ-агентов в платформу: архитектура, сценарии, безопасность
ИИ-ассистент в корпоративной среде довольно быстро упирается в одно ограничение: он отвечает на вопросы, но ничего не делает. Спросить можно, но соз…
Совет требует ИИ, а данные не готовы. Как ESM даёт фундамент, который не провалит пилот
В прошлой статье мы обсудили, почему ИИ-инициативы в компаниях, даже с большими деньгами и ресурсами, просто проваливаются. Коротко говоря, если у И…
Сколько стоит один тикет
Стоимость поддержки кажется простой: есть зарплаты, есть число обращений — поделили и готово. На практике эта цифра занижена в разы, потому что поло…
Вы платили ServiceNow за Ferrari, а ездили на нём в магазин
ServiceNow ушёл в 2022-м, но у многих он до сих пор работает - просто обновлять и продлевать его уже некому. При этом большинство компаний использов…
Почему ваш проект по внедрению ИИ умрёт на старте
«Автоматизируй! AI! ИИ-агенты!» слышит ИТ-директор каждый божий день. В переговорках только и разговоров, что об автоматизации. При этом 95% ИИ-пил…
От экспериментов к инфраструктуре: почему корпоративный ИИ требует платформы, а не набора инструментов
Компании по всему миру и в частности российские снова и снова наступают на одни и те же грабли при внедрении ИИ — и причина, как правило, одна: ИИ н…
Импортозамещение Atlassian: фреймворк выбора замены вместо очередного топ-10
Россия входила в тройку стран по числу серверных установок Atlassian — компании намеренно брали серверные лицензии, чтобы данные оставались внутри к…
От первой линии — к аналитике: как перестроить саппорт, чтобы он растил кадры, а не выгорал
Саппорт принято считать тупиком. Местом, куда приходят, чтобы потом уйти куда‑нибудь «поинтереснее» — в разработку, в аналитику, в&nb…
Почему портал самообслуживания не работает — и при чём тут когнитивная нагрузка
Портал есть, каталог на 200 услуг есть, база знаний есть. А сотрудник всё равно звонит на первую линию. Разбираем, почему так — и что реально меняет…
Не просто чат-бот: как мы встраиваем MCP-агентов в корпоративную платформу SimpleOne
ИИ-агенты уже умеют писать письма, резюмировать встречи и искать ответы в базе знаний. Но в корпоративной среде этого мало. Пока агент только работа…
Почему оператор Service Desk работает детективом вместо инженера
Разбираем, почему оператор работает без контекста даже в компаниях с приличными бюджетами, что меняется, когда данные об активах попадают в тикет, —…